• 1 - Premessa

• 2 - Introduzione

• 2.1 - Presentazione dell'Azienda

• 2.2 - Campo di applicazione del Manuale Qualità

• 2.3 - Normativa di riferimento

• 3 - Politica per la Qualità

• 3.1 - Politica ed Obbiettivi

• 3.2 - Dichiarazione di Autorità

• 4 - Organizzazione Funzionale

• 4.1 - Risorse

• 4.2 - Organigramma

• 4.2.1 - Direzione

• 4.2.2 - Qualità

• 4.2.3 - Segretariato Generale

• 4.2.4 - Amministrazione

• 4.2.5 - Marketing

• 4.2.6 - Produzione

• 5 - Organizzazione Sistema Qualità

• 5.1 - Documentazione

• 5.1.1 - Manuale della Qualità

• 5.1.2 - Procedure

• 5.1.3 - Istruzioni Operative

• 5.1.4 - Documenti di Registrazione della Qualità

• 5.1.5 - Documenti di Origine Esterna

• 5.2 - Responsabilità e impegno della Direzione

• 5.2.1 - Pianificazione della Qualità

• 5.2.2 - Responsabilità, autorita e comunicazione

• 5.2.3 - Riesame della Direzione

• 5.3 - Risorse

• 6 - Processi

• 6.1 - Processi Relativi al Cliente

• 6.2 - Sviluppo del Prodotto

• 6.3 - Approvigionamento

• 6.4 - Produzione

• 6.4.1 - Identificazione e Rintracciabilità

• 6.4.2 - Prodotti di proprietà del Cliente

• 6.4.3 - Conservazione dei Prodotti

• 7 - Miglioramento Continuo

• 7.1 - Soddisfazione del Cliente

• 7.2 - Verifiche Ispettive

• 7.3 - Monitoraggio e Misurazione dei Processi

• 7.4 - Monitoraggio e Misurazione dei Prodotti

• 7.5 - Gestione delle Non Conformità

• 7.6 - Azioni Correttive e Preventive

Il presente Manuale della Qualità descrive il Sistema Qualità di INTERSYSTEM .

In particolare sono delineate le procedure, i metodi e le politiche sviluppate e seguite in INTERSYSTEM in conformità alla normativa UNI EN ISO 9001:2000.

Per assolvere a queste differenti funzioni e per mantenere una struttura agile e di facile consultazione, INTERSYSTEM ha provveduto a strutturarlo in paragrafi dei quali i primi 5 forniscono una presentazione dell’azienda, della Politica per la Qualità, del suo Sistema Qualità e della sua organizzazione, il paragrafo 6 descrive i Processi per la realizzazione del Servizio e del Prodotto e il Paragrafo 7 i Processi di Monitoraggio, Misurazioni, Analisi e Miglioramento continuo.

Il Manuale della Qualità di Intersystem è stato realizzato in modo da poter essere consultato da Internet.

L'accesso al Manuale della Qualità e alle Procedure del Sistema Qualità costituiscono la distribuzione controllata della documentazione del Sistema Qualità ed è gestito tramite password d'accesso.

Questo capitolo fornisce una presentazione di INTERSYSTEM Ingegneria Informatica, della sua Politica della Qualità e delle Normative di Riferimento.

1986	INTERSYSTEM Ingegneria Informatica, ha origine come società di consulenza tecnica finanziaria per gare internazionali.
1987	INTERSYSTEM Ingegneria Informatica inizia ad operare nel campo Informatico nel settore della realizzazione d'impianti "chiavi in mano" in Rete Locale con target di Clienti di tipo Enti governativi o Large Account
1988	Dal 1988 chiude tra gli altri un accordo di Agenzia, con la società Lifeboat Associates Italia del gruppo americano Voyager Software Corp.. L’accordo prevede la rappresentanza della Lifeboat Associates Italia nella distribuzione diretta di prodotti software standardizzato (quali a titolo di esempio: Microsoft, Borland, Wordperfect, DCA, Computer Associates, Symantec, Central Point, IBM, Hauppauge e Delrina) presso i rivenditori presenti sul territorio del Lazio e presso i Clienti di tipo Direzionale, Istituzionale, Governativo o Large Account con diffusione nazionale e Sede centrale in Roma.
1989-93	Nel periodo tra il 1989 e il 1993 INTERSYSTEM Ingegneria Informatica, ottiene le seguenti certificazioni: Lan Manager Specialist dalla Microsoft; Centro d'assistenza ed installazione prima della DCA e poi, dopo l'acquisizione, della Tiara per i prodotti di Networking; Centro di installazione per i prodotti Server Multiprocessori della NetFrame; Intel Business Partner e VAR per le Piattaforme e i prodotti Networking Intel;
1994	Dal 1994 INTERSYSTEM comincia ad operare direttamente nel campo della distribuzione dei prodotti Hardware chiudendo accordi di Distribuzione diretta con i seguenti Vendors: Philips: (divisione Special Business) Monitor e CD-ROM, Sistemi di masterizzazione, Video Conferenza ed Add-On PC. Ascot: Gruppi di Continuità OnLine di grandi dimensioni. Sempre nel 1994, INTERSYSTEM è fautore dell’accordo di distribuzione tra Lifeboat Associates Italia e Intel Corp. per le Piattaforme ed i Sistemi Intel. Dal 1994/1995 INTERSYSTEM Ingegneria Informatica sviluppa la propria attività operando direttamente su tre diverse direttrici: Canale Distributivo coperto da un parco rivenditori di circa 600 contatti e di 400 Clienti Rivenditori sul Lazio e parte del Centro Italia; Canale Large Account coperto con contratti quadro con circa 60 Aziende ed Enti governativi; Canale End User coperto tramite la produzione di un catalogo Hardware e Software di 32 pagine inviato ogni trimestre a circa 10.000 nominativi di dipendenti con potere decisionale presso i Large account..
1995	Nel 1995 INTERSYSTEM, sviluppa i seguenti accordi e le seguenti attività: STB Systems Inc., leader mondiale nel settore delle schede acceleratrici video basate su DRAM, viene assunta la Distribuzione nazionale dei prodotti Acceleratori Video, I/O e Schede Multimonitor; Logitech, viene definito un accordo OEM per i sistemi di puntamento; Attachmate, viene definito un accordo di subdistribuzione dei prodotti di Emulazione; ISY ATX XX-YYY Sistemi ISY Intel Motherboard based e Intel Platform based, vengono registrati come marchi e si sviluppano come prodotto professionale nell’area sistemi e Server dedicati mono/pluriprocessori. Intel Corporation, viene definito l'accordo per l'utilizzo del logo Intel Inside sui Personal Computer ISY;
1996	INTERSYSTEM Ingegneria Informatica progetta, nei laboratori della nuova Sede di Roma, su tecnologia Intel e in standard ATX, una famiglia di Personal Computer innovativi che sarà distribuita con il marchio: ISY ATX XX-YYY Intel Motherboard based. Il marchio viene registrato e la famiglia dei prodotti viene certificata CE con test eseguito presso il laboratorio EMC IBM Semea S.p.A., Organismo Competente nel settore Information Technology. La linea di prodotti copre con modalità professionali l'intera gamma di processori Pentium, Pentium MMX e Pentium Pro. Inizia la costruzione di una Rete di Personalizzazione, Integrazione e Vendita del prodotto ISY ATX XX-YYY, tramite una prima Sessione di Certificazione dei Rivenditori tenuta al Casale della Tenuta Belladonna in Roma nell'Ottobre 1996. Partecipano Vendor quali Philips, STB, ecc. Vengono selezionati tra i Rivenditori le Strutture in grado di offrire il massimo di valore aggiunto nel campo delle Applicazioni e dei Servizi.
1997	Nel 1997 INTERSYSTEM, sviluppa i seguenti accordi e le seguenti attività: Mitsubishi, leader mondiale in molteplici settori, dai floppy disk ai monitor ai videoproiettori, ecc. Viene assunta la Distribuzione nazionale dei prodotti; INTERSYSTEM Ingegneria Informatica chiude accordi di cartello con alcune altre realtà distributive al fine di meglio presentarsi verso il mercato dell'Offerta dei Vendors. A Settembre si tiene la seconda Sessione di Certificazione dei Rivenditori tenuta al Casale della Tenuta Belladonna in Roma, prosegue la costruzione della Rete di Personalizzazione, Integrazione e Vendita del prodotto ISY ATX XX-YYY. Partecipano Vendor quali Philips, STB, Logitech, Mitsubishi, ecc. Vengono attivate nell'arco dell'anno, le reti di vendita specializzate PHILIPS Specialist e STB Specialist. INTERSYSTEM Ingegneria Informatica si muove in Direzione della applicazione delle norme ISO9002 in Azienda.
1998	Nel 1998 INTERSYSTEM, sviluppa i seguenti accordi e le seguenti attività: SONY, leader mondiale in molteplici settori, dai floppy disk ai monitor ai videoproiettori, ecc. Viene assunta la Distribuzione nazionale dei prodotti; Sice Liebert Emerson, leader mondiale nei gruppi di continuità. Viene assunta la Distribuzione nazionale dei prodotti; MicroTouch, leader mondiale nella produzione di schermi touchscreen. Viene assunta la Distribuzione nazionale dei prodotti; INTERSYSTEM Ingegneria Informatica trasforma radicalmente le proprie procedure di produzione e gestione aziendale nella direzione dell'applicazione completa delle norme ISO9002. Vengono formalizzate nel Web del Manuale della Qualità le metodologie già applicate in Azienda sulla rintracciabilità piena dei prodotti e sulla tracciabilità dei processi produttivi e gestionali. ISY ATX XX-YYY Intel Motherboard based , la linea dei prodotti si estende ai Server Multiprocessori in architettura RAID Hot Swap e alle nuove famiglie di prodotti Pentium II, Celeron e Xeon. Si lavora in direzione di servizi On line su Web in grado di garantire al Cliente la visibilità completa della nostra Offerta Commerciale e delle nostre disponibilità di magazzino.
1999	Nel 1999 INTERSYSTEM Ingegneria Informatica, sviluppa le seguenti attività: Certifica il proprio Sistema di Qualità ISO9002:1994 con ABS Quality Evaluations, Inc.. Si tratta di uno dei primi Sistemi di Qualità basato su tecnologica intranet e gestione tramite WEB. INTERSYSTEM lavora con SSB ed Istituti di Credito alla messa in linea dei servizi Bancari e di Credito sui siti Web. Diventa una società certificata Intel ASP (Authorized Solution Provider Nel 1999 3DFX assorbe STB Systems Inc. e INTERSYSTEM, da Distributore in Italia di STB Systems Inc., diventa Distributore di 3DFX Inizia l'Accordo per la distribuzione dei prodotti Guillemot-Hercules Inizia l'Accordo per la distribuzione dei prodotti Liebert Inizia l'Accordo per la distribuzione dei prodotti Pioneer ISY ATX XX-YYY Intel Motherboard based. La linea dei prodotti si arricchisce inserendo i Server Multiprocessori in architettura RAID Hot Swap e alle nuove famiglie di processori Pentium II, Pentium III, Celeron e Xeon.
2000	Nel 2000 INTERSYSTEM Ingegneria Informatica, sviluppa le seguenti attività: INTERSYSTEM Ingegneria Informatica a febbraio 2000 ottiene la ri-conferma della certificazione sul suo Sistema di Qualità UNI EN ISO 9002-1994 certificato nel 1999 da ABS Quality Evaluations, Inc.. Diventa una società certificata Intel Certified Solutions Consultant. Enseo assorbe la produzione delle schede MultiMonitor della STB Special Products e INTERSYSTEM, da Distributore in Italia di STB Systems Inc., diventa Distributore di Enseo Inizia l'Accordo per la distribuzione dei prodotti Sharp Finisce l'Accordo di Distribuzione con 3DFX, che chiuderà la propria attività alcuni mesi dopo ISY ATX XX-YYY Intel Motherboard based. La linea dei prodotti si arricchisce inserendo i Server Rack 19" 1U e 2U. Vengono sviluppati nuovi modelli di Server/Workstation Portable con caratteristiche Rugged.
2001	Nel 2000 INTERSYSTEM Ingegneria Informatica, sviluppa le seguenti attività: Introduce dal 1° gennaio 2001, tramite il nuovo Sistema di Gestione Aziendale NAT (New Age Tecnology), l'Euro come valuta di conto , garantendo Listini personalizzati per i propri Clienti consultabili oltre che in Euro nella Valuta di cortesia che il Cliente può scegliere liberamente nell'area delle Valute dell'Euro oltre che in US$. Parallelamente viene introdotto il Sistema di Packing List con rintracciabilità totale dei Colli e dei Prodotti in essi contenuti. INTERSYSTEM Ingegneria Informatica dopo il positivo Audit del proprio Sistema di Qualità UNI EN ISO 9002-1994 da parte di  ABS (American Bureau of Shipping), comincia a sviluppare la transizione al Nuovo Sitema di Qualità basato sulle Norme UNI EN ISO 9000:2000 "Vision 2000". In quest'anno vengono attivate relazione con nuovi Vendors tra i quali Elsa.
2002	INTERSYSTEM Ingegneria Informatica prevede di Certificare nel mese di Marzo il proprio Sistema di Qualità ISO9001:2000. Il Sistema si basa una gestione software denominata NIT (New Iso Tecnology) realizzata con tecnologie basate VB appoggiate su Databases Relazionali, che presenta una interfaccia verso gli Operatori ed i Terzi consultabile tramite internet al seguente indirizzo http://www.iso.isy.it . Per l'Anno 2002 è previsto il rilascio di due siti legati a due nuovi diversi dipartimenti destinati a mercati verticali.

•  Assembling, Commercial Supply and Servicing of Computer Systems, Peripherals and Software.

Il punto  UNI EN ISO 9001:2000 - 7.6 "Tenuta sotto controllo dei Dispositivi di Monitoraggio e di Misurazione" si considera  non applicabile: le prove controlli e collaudi  pianificati ed eseguiti da INTERSYSTEM non richiedono l'impiego di apparecchiature per prove, misurazione e collaudo.

Nell'attività di INTERSYSTEM non si configurano processi del tipo di quelli defini al punto UNI EN ISO 9001:2000 - 7.5.2 "Validazione dei Processi di Produzione e di Erogazione di Servizi" .

Il Sistema Qualità dell’Azienda, soddisfa le prescrizioni della Norma UNI EN ISO 9001:2000  "Sistemi di Gestione per la Qualità - Requisiti" (Dicembre 2000).

Sono state prese inoltre in considerazione le indicazioni riportate nella norma UNI EN ISO 9004:2000 "Sistemi di Gestione per la Qualità - Linee guida per il miglioramento delle prestazioni"

Per quanto concerne la terminologia utilizzata si fa riferimento alla Norma UNI EN ISO 9000:2000 "Sistemi di Gestione per la Qualità - Fondamenti e Terminologia" (Dicembre 2000).

Tra le Norme e Leggi di settore sono state prese in considerazione:

• LEGGI ITALIANE - DL 50/1992 "Attuazione della Direttiva 85/577/CE Diritto di Recesso"
• LEGGI ITALIANE - L.675/1996 "Tutela delle Persone e di altri Soggetti rispetto al Trattamento dei Dati Personali"

Nelle definizione della Politica della Qualità INTERSYSTEM Ingegneria Informatica ha tenuto in considerazione i seguenti aspetti:

• sia appropriata agli scopi e alle dimensioni della società
• sia comprensiva dell'impegno al soddisfacimento dei requisiti e al miglioramento continuo dell'efficacia del sistema di gestione per la qualità
• preveda un quadro strutturale per definire e riesaminare gli obiettivi per la qualità
• sia riesaminata per accertarne la continua idoneità

INTERSYSTEM ha implementato un Sistema Qualità conforme alla Norma UNI EN ISO 9002 in data 07/07/1998 e in data 01/09/2001 ha deciso la transizione del proprio Sistema di Qualità alla norma 9001:2000.

La Politica della Qualità di INTERSYSTEM si può inquadrare nei seguenti punti:

• essere a conoscenza delle esigenze dei propri clienti in modo da offrire un prodotto/servizio finalizzato alla loro completa soddisfazione
• ottimizzare le fasi gestionali e di controllo di processo, con l’obiettivo zero non conformità
• utilizzare  il sistema informatico interno riducendo il movimento cartaceo tramite procedure SW  con l’obiettivo zero carta
• perseguire l’abbattimento dei costi della Non Qualità
• perseguire il miglioramento continuo delle proprie attività e processi
• monitorare e migliorare continuamente la Soddisfazione del Cliente

La Direzione è consapevole che per raggiungere gli obiettivi suddetti a soddisfazione di UNI EN ISO 9001:2000 - 5.4.1 "Obiettivi per la Qualità"  è necessaria la collaborazione ed il coinvolgimento di tutto il personale e, pertanto, opera nelle seguenti direttive:

• diffusione,  condivisione e  sostegno per la conduzione del proprio Sistema Qualità
• definizione di un Responsabile della Qualità che si occupi delle problematiche della Qualità e che provveda alla gestione del Sistema Qualità. Tale Responsabile della Qualità sarà cooptato nell Direzione e svolgerà anche il compito di Rappresentante della Direzione previsto dal punto UNI EN ISO 9001:2000 - 5.5.2 "Rappresentante della Direzione" .
• assegnazione di compiti e responsabilità specifiche riguardanti la Qualità al personale dell’azienda tramite apposite procedure documentate
• aggiornamento ed informazione del personale sui temi riguardanti la Qualità per una coerente ed efficace applicazione del Sistema Qualità

A fronte dei suddetti obbiettivi di massima sopra definiti la Direzione si impegna ad individuare specifici Obbiettivi per la Qualità individuando altresì traguardi misurabili che permettano di valutrare l'efficienza dei singoli processi e il conseguimento di tali Obbiettivi.

 01.09.2001 La  Direzione   INTERSYSTEM    

Ad essa vengono attribuiti mezzi adeguati, autorità e libertà organizzativa per:

• istituire, applicare e mantenere attivo il Sistema Qualità in conformità alle normative di riferimento e alla Politica della Qualità enunciata nel paragrafo precedente
• tenere informata la Direzione sullo stato e sull’andamento del Sistema Qualità al fine di permetterne il riesame e il miglioramento.

INTERSYSTEM Ingegneria Informatica si è data una Organizzazione Funzionale strutturata in Macro Settori Operativi.All'interno di tali Settori Operativi  sono definitii diversi Processi / Sotto-Processi / Sub-Processi ed Attività.

All'interno di questa Organizzazione sono definiti i Livelli di Responsabilità che coincidono con le Tipologie di Addestramento e i singoli profili Utente in cui ricadono tutti gli Operatori dell'Azienda siano essi dipendenti o meno. Un algoritmo consente di verificare per ogni processo di chi sia la Responsabilità e quali Utenti con quali funzioni possano accedervi. I compiti da svolgere nei singoli Processi sono definiti in apposite Schede Processo e/o Attività.

L’Azienda INTERSYSTEM si è data una struttura organizzativa in cui risultano chiaramente definite le risorse e i mezzi per le attività di gestione, di esecuzione e di verifica del lavoro.

INTERSYSTEM mette a disposizione del personale aziendale (Utenti), adeguati mezzi, quali:

• Sistema Informatico per il coordinamento e la conduzione delle attività gestionali e tecniche
• il presente Manuale della Qualità, procedure ed istruzioni operative che individuano le responsabilità e dettagliano le modalità di esecuzione delle attività
• modulistica di supporto per l’esecuzione delle attività

In particolare INTERSYSTEM assicura il corretto funzionamento del Sistema Qualità aziendale tramite l’utilizzo di personale interno addestrato a gestire, eseguire e verificare le attività descritte nel presente manuale.

Tale addestramento è effettuato in conformità ai requisiti normativi UNI EN ISO 9001:2000 - 6.2 "Risorse Umane" . I requisiti di esperienza ed addestramento, ed i compiti assegnati al personale interno, sia di tipo direttivo che operativo e/o di verifica, sono identificati in apposite registrazioni effettuate per ogni singolo Utente a fronte del superamento degli Addestramenti necessari definiti nelle Tipologie di Addestramento in ogni Processo/ Sotto-Processo / Sub-Processo e/o singola Attività.

Tutte le Funzioni aziendali di INTERSYSTEM sono responsabili nell’ambito della pianificazione e gestione delle proprie attività, del raggiungimento degli obiettivi e della Politica aziendale.

L'Organigramma Funzionale di INTERSYSTEM ricalca l'Organizzazione dei Processi in cui e organizzata l'Azienda raggruppati in 5 Settori Operativi.

Nei seguenti punti per ogni funzione sono indicati i processi in cui essa è coinvolta.

• DIREZIONE
  • Processo - 1 "Direzione"
• QUALITA'
  • Processo - 2 "Gestione Qualità"
• SEGRETARIATO GENERALE
  • Processo - 10 "Gestione Segretariato Generale di Direzione"
  • Processo - 12 "Gestione Ambienti"
  • Processo - 13 "Gestione Emergenze"
• AMMINISTRAZIONE
  • Processo - 3 "Gestione Amministrativa"
• MARKETING
  • Processo - 4 "Gestione Commerciale Vendite"
  • Processo - 5 "Gestione Commerciale Acquisti"
  • Processo - 18 "Marketing e Customer Satisfaction"
• PRODUZIONE 
  • Processo - 9 "Gestione Ricezione Merci"
  • Processo - 8 "Gestione Evasione Ordini"
  • Processo - 6 "Gestione Stoccaggio e Lavorazioni"
  • Processo - 7 "Gestione Produzione e Sviluppo Distinta Base"
  • Processo - 14 "Assistenza Tecnica"
  • Processo - 16 "Gestione Web"
  • Processo - 11 "Gestione RMA e Non Conformità"
  • Processo - 15 "Manutenzione Impianti"
  • Processo - 17 "Gestione Procedure Informatiche"

Al seguente settore Operativo afferiscono i seguenti Processi:

Processo - 1 "Direzione"

Nell'ambito di tale processo la Direzione è responsabile delle seguenti attività:

• Definizione della politica e delle strategie aziendali
• Gestione delle risorse umane
• Gestione Straordinaria Personale 
• Gestione Straordinaria Fornitori
• Gestione Straordinaria Clienti
• Gestione Accordi di Distribuzione e Sub Distribuzione con FornitoriGestione Accordi di Distribuzione e Sub con Clienti
• Gestione Accordi di Agenzia
• Gestione Modelli prodotti serie ISY ATX XX-YYY
• Gestione Modelli Nuovi Prodotti
• Definizione della Politica per la Qualità
• Nomina del Responsabile Qualità
• Esecuzione riunioni di Riesame della Direzione

Processo - 2 "Gestione Qualità"

• Stesura e Controllo del Sistema di Qualità
• Garantire la completa attuazione del Sistema Qualità, nel rispetto della Politica per la Qualità, degli Obiettivi per la Qualità e della documentazione del Sistema Qualità
• Attività preventive nei confronti delle non conformità sui prodotti dei Fornitori
• Gestire la raccolta e l’analisi delle registrazioni della Qualità
• Elaborare e attuare la Pianificazione delle Verifiche Ispettive
• Predisporre, aggiornare e distribuire la documentazione del Sistema Qualità (Manuale della Qualità, Procedure e Documenti di Registrazione)
• Mantenere i collegamenti con gli Organismi di Certificazione

Al seguente settore Operativo afferiscono i seguenti Processi:

Processo - 10 "Gestione Segretariato Generale di Direzione"

Afferiscono a tale Settore Operativo le seguenti attività, da svilupparsi secondo le relative istruzioni:

• Approvvigionamenti Materiali non Merci
• Approvvigionamenti Servizi non destinati alla Rivendita
• Ricezione Corrispondenza
• Rapporti con Terzi

Processo - 12 "Gestione Ambienti"  

Afferiscono a tale Settore Operativo le seguenti attività, da svilupparsi secondo le relative istruzioni:

• Gestione Ambienti
• Cicli Apertura e Chiusura Locali

Processo - 13 "Gestione Emergenze"

Afferiscono a tale Settore Operativo le seguenti attività, da svilupparsi secondo le relative istruzioni:

• Attuazione Procedure di Emergenza Interne
• Organizzazione delle Procedure per le Emergenze

Processo - 3 "Gestione Amministrativa"

• Adempimenti Amministrativi di legge
• Registrazione degli eventi contabili
• Adempimenti Amministrativi di Azienda
• Rapporti Contabili con Clienti
• Rapporti Contabili con Fornitori
• Aziende di Credito
• Aziende Assicurative
• Enti di Previdenza
• Gestione Patrimonio Documentale
• Gestione Ordinaria Personale

Al seguente settore Operativo afferiscono i seguenti Processi:

Processo - 4 "Gestione Commerciale Vendite"

Afferiscono a tale Settore Operativo le seguenti attivita, da svilupparsi secondo le relative istruzioni:

• Acquisizione Mercato
• Acquisizione Nuovi Clienti
• Promozioni
• Offerte
• Ordini Clienti

Processo - 5 "Gestione Commerciale Acquisti" Processo - 5 "Gestione Commerciale Acquisti"

Afferiscono a tale Settore Operativo le seguenti attivita, da svilupparsi secondo le relative istruzioni:

• Acquisizione Nuovi Fornitori
• Listini Fornitori
• Aggiornamento Listino
• Ordini a Fornitori

Processo - 18 "Marketing e Customer Satisfaction"

Afferiscono a tale Settore Operativo le seguenti attivita, da svilupparsi secondo le relative istruzioni:

• Gestione Marteking
• Customer Stafisfaction 

INTERSYSTEM ha organizzato il proprio Sistema di Qualità tramite una Gestione completamente informatizzata aggregata in un software chiamato NIT (New Iso Technology).

NIT consente:

• la Gestione Controllata di tutti i Documenti afferenti al Sistema di Qualità.
• il Controllo dei Processi / Sotto Processi e Sub-Processi, nonchè delle singole Attività che li compongono.
• la Gestione delle interazioni tra le singole attività negli ambiti dei diversi processi
• la Gestione delle risorse ed i vincoli all'uso delle medesime
• il Controllo di tutti gli Attori/Utenti presenti all'Interno dei Processi dell'Azienda.
• la generazione un output su sito WEB all'indirizzo http://www.iso.isy.it.
• La gestione degli Indici di Performance dei singoli processi e le relative serie storiche
• La gestione delle Non conformità e relative Azioni Correttive
• La gestione delle Azioni Preventive
• La Gestione delle Verifiche Ispettive e dei loro risultati
• La Gestione dei riesami
• Le comunicazioni interne ed esterne del Sistema della Qualità

e che prevede alla Distribuzione controllata tramite il sito http://www.iso.isy.it.

Il Sistema Qualità dell’Azienda INTERSYSTEM è l’insieme della struttura organizzativa, delle responsabilità, delle attività, delle prescrizioni, delle capacità e delle risorse che mirano ad assicurare che i prodotti, i processi e i servizi soddisfino le aspettative dei clienti.

Tale Sistema Qualità è un Sistema Documentale  che prevede specifica documentazione: il presente Manuale della Qualità, le Procedure Richieste dalla Norma e  le altre Procedure necessarie ad illustrare i Processi, le Istruzioni Operative e i Documenti di Registrazione della Qualità richiesti e necessari.

La documentazione del Sistema Qualità ha i seguenti scopi principali:

• indicare al personale come mantenere e migliorare gli standard qualitativi;
• facilitare l’addestramento e la standardizzazione dei metodi di lavoro;
• presentare all’esterno il modo di operare dell’Azienda per garantire la Qualità;
• illustrare la struttura e l’organizzazione del Sistema Qualità in conformità al riferimento normativo UNI EN ISO 9001:2000.

Tale Sistema Docuemntale è gestito dalla Procedura Software NIT, basata su database SQL, che garantisce la gestione del ciclo di emeissione (Preparazione, Verifica, Approvazione) e che in caso di necessità di modifiche di uni Documento Approvato e quindi messo in linea, genera una nuova revisione che sarà a sua volta Preparata, Verificata ed Approvata. 

L'Output su Web sarà disponibile solo ad approvazione effettuata ed instataneamente la vecchia revisione sarà obsoletata e tenuta in linea per eventali confronti.

Il Manuale della Qualità descrive i criteri generali organizzativi dell’Azienda e la politica intrapresa.

Il Manuale della Qualità nel rispetto del punto UNI EN ISO 9001:2000 - 4.2.2 "Manuale della Qualità"  riporta:

• Campo di applicazione del Sistema di Gestione per la Qualità
• I riferimenti alle Procedure documentate predisposte
• La descrizione delle interazioni tra i Processi  

Gli argomenti sono esposti con grado di dettaglio sufficiente a definire gli impegni e le relative assegnazioni di responsabilità.

Il Manuale della Qualità è elaborato sotto la responsabilità del Responsabile Qualità  ed è verificato e approvato prima dell’emissione dalla Direzione; solo allora diventa ufficiale e quindi applicabile; tali attività sono gestite mediante apposite chiavi elettroniche.

Il Manuale del Sistema Qualità è corredato delle informazioni necessarie alla sua identificazione quali:

• nome della Società
• titolo e codifica del documento
• versione (indice di Revisione)
• data di Revisione
• breve descrizione delle modifiche apportate rispetto alla versione precedente

• Sigle  e date di Preparazione e di Verifica e  Approvazione

Qualora si rendano necessarie modifiche al Manuale, si procede come per ogni altro documento del Sistema della Qualità alla emissione di una nuova revisione che sarà a sua volta preparata, verificata ed approvata.

La Gestione delle revisione è gestita automaticamente tramite l'applicativo NIT. L'Output su Web sarà disponibile solo ad approvazione effettuata ed instataneamente la vecchia revisione sarà obsoletata e tenuta in linea per eventali confronti.

 Il Responsabile Qualità rende disponibile, in sola lettura, il Manuale all’interno dell’azienda attraverso il rilascio di opportuna password tale da consentirne l'accesso; la lista delle password, e quindi l'identificazione del personale autorizzato, viene gestita da database; l’emissione di una nuova revisione comporta la sostituzione contestuale della copia superata.

Il Manuale può essere distribuito all’esterno della Società  in forma controllata con lista degli utenti autorizzati, mediante apposita password di accesso, gestita da database; questa modalità assicura la sostituzione delle copie superate anche all’esterno dell’azienda.

Le procedure sono disposizioni scritte, richiamate dal Manuale, che descrivono le responsabilità e le modalità di esecuzione dei Processi.

Sono documenti riservati, necessari e indispensabili al completamento delle informazioni contenute nel Manuale della Qualità.

Tali Documenti sono elaborati dal Responsabile della Qualità in collaborazione con i Responsabili della Funzione interessata al documento e attuati dal personale destinatario. La Verifica delle Procedure compete al Responsabile della Qualità, la loro approvazione è di responsabilità della Direzione.

Le Istruzioni Operative sono disposizioni scritte che specificano e/o descrivono le modalità di esecuzione di particolari processi e/o attività.

In tali disposizioni vengono indicati, con diverso grado di dettaglio in relazione alla complessità dell’oggetto trattato, i metodi, gli strumenti, i materiali e la sequenza delle operazioni da adottare

Tali Documenti sono elaborati dal Responsabile della Qualità in collaborazione con i Responsabili della Funzione interessata al documento e attuati dal personale destinatario. La Verifica delle Procedure compete al Responsabile della Qualità, la loro approvazione è di responsabilità della Direzione.

Sono Registrazioni della Qualità, prescritte dalla normativa di riferimento:

• le registrazioni dei riesami della Direzione
• i contratti e i loro riesami
• le registrazioni dei controlli in accettazione, in produzione e finali
• le registrazioni relative all'identificazione del prodotto
• le registrazioni dei controlli di processo
• le registrazioni delle non conformità
• le registrazioni delle azioni correttive e preventive
• i rapporti di verifica ispettiva
• la documentazione sulla valutazione dei fornitori
• la documentazione inerente l’identificazione dei processi
• la documentazione inerente gli addestramenti svolti

Tutti i Documenti di Origine esterna vengono tratti nel seguente Modo:

• Norme: Inserite per punti in un Database delle Norme, sono disponibili in formato PDF al Link indicato nel Database.
• Leggi, Regolamenti: Inserite per punti in un Database delle Norme, sono disponibiliin linea con al Link al sito dell'Ente di emissione indicato nel Database.
• Documenti del Cliente: inseriti per tipo in Databse e archiviati nella collocazione riportata in Database  in formato PDF
• Documenti dei Fornitori:  inseriti per tipo in Databse e archiviati nella collocazione riportata in Database  in formato PDF
• Documenti degli Utenti: inseriti per tipo in Databse e archiviati nella collocazione riportata in Database  in formato PDF

La Direzione di INTERSYSTEM si assume la responsabilità e gli impegni della Qualita a garanzia dell'efficacia del Sistema Qualita descritto nel presente Manuale della Qualita, in conformità al punto UNI EN ISO 9001:2000 - 5.1 "Impegno della Direzione" .

La Direzione è impegnata nel miglioramento del proprio Sistema della Qualità attraverso la costante spinta all'integrazione  dei requisiti applicabili ai Processi sviluppati siano essi di natura contrattuale, legale e normativa direttamente nella Gestione Elettronica dei Processi medesimi.

Particolare cura viene data nella visibilità dei processi ai Clienti ( UNI EN ISO 9001:2000 - 5.2 "Attenzione focalizzata al Cliente" ) tramite i Siti di commercializzazione dell'Azienda che sono utilizzati per la definizione dei requisiti del Cliente   ( PROC - "4. rev.1 GESTIONE COMMERCIALE VENDITE - Cap.3 - Procedura"  )e del monitoraggio della sua soddisfazione.

La Direzione di INTERSYSTEM ha definito e documentato la propria Politica per la Qualita ( MANU - "1. rev.1 Manuale della Qualità - Cap.3 - Politica per la Qualità" ) che concretizza in specifici obiettivi per la qualità durante riunioni di Riesame che vengono programmate annualmente.

Per assicurare la continua adeguatezza ed efficacia del Sistema Qualita nel soddisfare i requisiti della UNI EN ISO 9001:2000 e gli specifici obiettivi per la qualita stabiliti, la Direzione riesamina il Sistema Qualità in periodiche riunioni di Riesame di cui sono conservate registrazioni ( UNI EN ISO 9001:2000 - 5.6 "Riesame da parte della Direzione" ).

Nel corso dei Riesami vengono valutate le informazioni provenienti fondamentalmente da:

• rapporti di verifica ispettiva interna, di seconda e terza parte
• eventuali raccomandazioni per il miglioramento emerse in fase di verifica
• i dati di ritorno dai Clienti e da parti esterne interessate
• i dati relativi alla soddisfazione del Cliente e all'andamento degli indicatori utilizzati
• le prestazioni dei processi e la conformità dei servizi erogati
• la gestione delle non conformità e la definizione delle più opportune azioni correttive e preventive
• l'efficacia delle azioni correttive e preventive intraprese
• i risultati delle azioni pianificate nelle precedenti verifiche di gestione
• l'esame preventivo di ogni azione in ordine ad eventuali modifiche gestionali, organizzative e tecnologiche che potrebbero influenzare il sistema di gestione aziendale
• le prestazioni dei fornitori.

Il Riesame della Direzione è un importante strumento per l'individuazione delle potenzialità di miglioramento delle prestazioni dell'organizzazione. Come tale esso permette di:

• definire nuove politiche e conseguenti obiettivi per la qualità
• stabilire nuovi traguardi a fronte degli obiettivi stabiliti
• identificare e pianificare le attività necessarie al sistema di gestione
• intraprendere azioni di miglioramento continuo soprattutto per quanto riguarda i servizi resi al Cliente e la qualità da loro percepita.

Il Riesame della Direzione è gestito e registrato tramite il Processo - 1.1.3 "Riesami della Politica Direzione" .

INTERSYSTEM individua le risorse necessarie al funzionamento del proprio Sistema di Gestione Aziendale attraverso una accurata analisi delle Attita organizzate in Processi.

Tale analisi porta all'individuazione del personale, infrastrutture e strutture  neccessarie e sufficienti all'esecuzione dell'attivita.

Il reperimento e la messa a disposizione delle risorse e compito della Direzione. UNI EN ISO 9001:2000 - 6.1 "Messa a disposizione delle Risorse"

• Risorse Umane (Dipendenti e non) sono gestite da un apposito Sotto-Processo Processo - 1.2 "Risorse Umane" .
• Infrastrutture (Mezzi e Macchinari) sono gestite da un particolare database che prevede vincoli con le Abilitazioni di Terzi Enti e con le Autorizzazioni rilasciate dall'Azienda. Tali risorse sono assegnate dove necessario alle singole Attivita.
• Strutture (Ambienti e Locali) sono gestite tramite un Database. Per ogni Struttura e prevista una Istruzione di Apertura e una Istruzione di Chiusura oltre glio eventauli vincoli di accessibilita. Tutte le Strutture sono a norma di Legge con impianti Certificati e Autorizzazioni rilasciate dai Competenti Organi Locali e/o Centrali. 

INTERSYSTEM pianifica e sviluppa i processi richiesti per la propria organizzazione aziendale partendo dalle singole attivita organizzandole in Processi-Sotto-Processi e Sub-Processi. (tutto cio e codificato in Database Relazionale SQL.).

Tale pianificazione e derivata dal lavoro di Analisi che ha portato nel corso degli anni alla realizzazione del Software di Gestione (AGE prima e NAT poi) della ns. Azienda. Tali Sistemi di Gestione sono stati costruiti tenendo conto delle norme UNI EN ISO 9002:1994 ed adeguati alle norme UNI EN ISO 9001:2000. Tali Sistemi Gestiscono tutti i Processi dell'Azienda e tutto il ciclo di produzione di beni e servizi nonche tutti i rapporti con Clienti Fornitori ed altri soggetti.

I legami tra le singole attivita (LINK) vengono gestiti in un database nel quale sono riporati i seguenti dati:

• unico ( numero univoco del Link tra Attivita)
• numero dell'Attivita in Input
• numero del Processo in cui e posta l'Attivita in Input
• numero dell'attivita in Output
• numero del processo in cui e posta l'attivita in Output
• descrizione del flusso di dati e/o oggetti

Per ogni Processo sono definite a livello di attivita le risorse necessarie, a livello di processo ove e stato ritenuto necessario, gli eventuali indici di performance e le relative serie storiche. Tutti i processi sono regsitrati su base dati e gli evenatuali docuemnti di input e/o output vengono consrevati elettronicamente.

Si considerano processi relativi al Cliente i seguenti illustrati dalle relative Procedure:

• Processo - 4 "Gestione Commerciale Vendite"  gestito dalla PROC - "4. rev.1 GESTIONE COMMERCIALE VENDITE"
• Processo - 8 "Gestione Evasione Ordini"  gestito dalla PROC - "8. rev.1 GESTIONE EVASIONE ORDINI"
• Processo - 14 "Assistenza Tecnica"  gestito dalla PROC - "14. rev.1 ASSISTENZA TECNICA"
• Processo - 11 "Gestione RMA e Non Conformità"  gestito dalla PROC - "11. rev.1 GESTIONE RMA E NON CONFORMITA PRODOTTO"
• Processo - 18 "Marketing e Customer Satisfaction"  gestito dalla PROC - "18. rev.1 MARKETING E CUSTOMER SATISFACTION"

Si considerano processi relativi allo Sviluppo del Prodotto i seguenti illustrati dalle relative Procedure:

Processo - 7 "Gestione Produzione e Sviluppo Distinta Base"   gestito da   PROC - "7. rev.1 GESTIONE PRODUZIONE E SVILUPPO DISTINTA BASE"

Si considerano processi relativi alla Produzione i seguenti illustrati dalle relative Procedure:

• Processo - 6 "Gestione Stoccaggio e Lavorazioni"  gestito dalla  PROC - "6. rev.1 GESTIONE STOCCAGGIO E LAVORAZIONI"

INTERSYSTEM identifica i prodotti forniti dal cliente cosi da assicurarne l'adeguatezza e da garantire il cliente relativamente al loro utilizzo e al loro stato INTERSYSTEM ha predisposto e mantenuto attive procedure documentate per la gestione dei prodotti forniti dal cliente per essere integrati nelle proprie forniture. Il prodotto fornito dal cliente e registrato, identificato e immagazzinato in apposite aree. Le modalita di prelievo da magazzino garantiscono che il prodotto sia utilizzato esclusivamente per l'uso per il quale e stato fornito. Ogni eventuale non conformita e non prevedibile danneggiamento o smarrimento del prodotto e comunicato al cliente. La gestione e descritta in PROC - "9. rev.1 GESTIONE RICEZIONE MERCI - Cap.3.2 - Gestione Ricezione Merci da Cliente" .

INTERSYSTEM pianifica ed attua processi di monitoraggio misurazione (Soddifazione del Cliente,Verifiche Ispettive Interne, Monitoraggio e misurazione dei Processi, Monitoraggio e misurazione dei Prodotti, Gestione delle Non Conformita, Indici, Azioni Correttive, Azioni Preventive) al fine di:

• garantire il soddisfacimento dei requisiti del Cliente e migliorare la sua soddisfazione, anche in relazione alla qualita percepita
• stabilire la conformita del Sistema Qualita e dei propri processi e prodotti
• migliorare l'efficacia del Sistema Qualita    

INTERSYSTEM considera la misura della soddisfazione del Cliente come uno degli indicatori fondamentali per valutare le prestazioni del suo sistema di gestione.

La soddisfazione del Cliente e monitorata attraverso questionari disponibili su web.

La soddisfazione e anche misurata attraverso indicatori specifici (esempio: la continuita di rapporto) e la valutazione dei reclami.

INTERSYSTEM considera le verifiche ispettive interne un esame sistematico necessario a valutare se quanto previsto dal sistema e idoneo alla politica della qualita e se quanto predisposto trova effettiva applicazione.

INTERSYSTEM gestisce il Processo - 2.3 "Verifiche Ispettive"  come previsto dalla Procedura  PROR - "4. rev.1 VERIFICHE ISPETTIVE" .

INTERSYSTEM provvede a controllare e monitorare i processo attraverso la definizione di idonei indicatori stabiliti nelle Procedure PROC relative ai singoli Processi.

Sono inoltre stabiliti indicatori in conformità a quanto previsto obbligatoriamente da UNI EN ISO 9001:2000 - 8.4 "Analisi dei Dati" .

Tali indicatori sono presenti per i seguenti punti:

• Soddisfazione del Cliente (Customer Satisfaction) PROC - "18. rev.1 MARKETING E CUSTOMER SATISFACTION - Cap.2.2 - Customer Satisfaction"
• Conformita del Prodotto (Vedi Scheda Singolo Prodotto) Attività - Sw NAT - 80 "Form Prodotti" .
• Andamento dei Processi (vedi indici nelle Procedure PROC relative ai singoli Processi)
• Fornitori (Vedi Scheda ISO-Fornitori) Attività - Sw NAT - 167 "Form Anagrafica Fornitori Tab ISO"

INTERSYSTEM  tramite la rintracciabilita del Prodotti gestita a singolo ed univoco Prodotto monitorizza e misura i Prodotti tramite Attività - Sw NAT - 80 "Form Prodotti" , dove rileva la storia di ogni singolo prodotto, e tramite Attività - Sw NAT - 88 "Form Listino Descrizioni & Foto"  dove rileva gli aggregati per Articolo e tramite Attività - Sw NAT - 167 "Form Anagrafica Fornitori Tab ISO" ove rileva i dati relativi ai singoli Produttori.

Sono inoltre previsti specifici indici in PROC - "6. rev.1 GESTIONE STOCCAGGIO E LAVORAZIONI - Cap.4 - Indici"  relativi ai dati di giacenza e movimentazione.

Per INTERSYSTEM le non conformita possono distinguersi in:

• non conformita di prodotto
• non conformita di sistema
• non conformita imputabili ai fornitori

Una corretta gestione delle non conformita prevede un approccio strutturato che garantisca le seguenti fasi:

• analisi della non conformita
• trattamento della non conformita (ricerca e attuazione della soluzione piu opportuna)
• verifica dei risultati ottenuti e dell'efficacia della soluzione scelta

Le Non Conformita sono gestite come indicato nella procedura  nella PROR - "5. rev.1 GESTIONE DELLE NON CONFORMITA'" .

Tutte le Non Conformita sono gestiste elettronicamente tramite le Procedure NAT e NIT.

INTERSYSTEM predispone Azioni Correttive e Azioni Preventive per la risoluzione delle cause esistenti e potenziali delle Non Conformità riscontrate su prodotti e sul Sistema Qualità, per limitare l’insorgere delle Non Conformità stesse; tali azioni possono portare a modifiche delle modalità operative (Attività/Processi) e delle procedure in uso in INTERSYSTEM.

Le Azioni Correttive ( UNI EN ISO 9001:2000 - 8.5.2 "Azioni Correttive" ) nascono dalla rilevazione di un problema segnalato da Rapporti di Non Conformità, interventi di riparazione, dati statistici, dati di ritorno dall'assistenza e altre fonti d’informazione, al fine di correggere la causa del problema. Esse sono gestiste nell'ambito di Processo - 2.5 "Gestione delle Azioni Correttive" come previsto da PROR - "6. rev.1 GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE" .

Le Azioni Preventive ( UNI EN ISO 9001:2000 - 8.5.3 "Azioni Preventive" ) nascono da segnalazioni delle funzioni Aziendali e/o da indagini del Responsabile Qualità volte ad individuare le aree critiche e le cause potenziali delle non conformità. Esse sono gestiste nell'ambito di Processo - 2.6 "Gestione delle Azioni Preventive" come previsto da PROR - "6. rev.1 GESTIONE DELLE AZIONI CORRETTIVE E PREVENTIVE" .

Le Azioni Preventive e Correttive vengono gestiste tramite un sistema formalizzato NIT appoggiato su Database  Relazionale in solo modo elettronico.